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23Feb / 2016

Kundenbegeisterung

Denise von Hall

Hans Heinrich Path sagte einmal: „Der Kunde ist die wichtigste Person in einem Betrieb. Er ist nicht von uns abhängig, sondern wir von ihm.“ Das erkannte er schon im 12. Jahrhundert und hat heute ebenso wie damals Gültigkeit. Kundenorientierung sollte in jedem Unternehmen ganz oben auf der Prioritätenliste stehen und konsequent von allen gelebt werden.

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Es genügt heutzutage nicht mehr, seine Kunden lediglich zufrieden zu stellen, denn die Märkte sind in weiten Teilen gesättigt. Bietet ein Wettbewerber auch nur einen Vorteil mehr, besteht die Möglichkeit, dass sich der Kunde abwendet. Aus diesem Grund muss ein Unternehmen mit seinen Produkten und Services begeistern, damit aus Kunden echte Fans werden. In anderen Worten: Man sollte die Kundenerwartungen nicht erfüllen, sondern deutlich übertreffen. Kundenorientierung bedeutet ...

  • die Geschäftsprozesse des Kunden zu verstehen,
  • es dem Kunden leicht machen,
  • rasch und individuell auf Kundenwünsche zu reagieren
  • Zusagen verlässlich einzuhalten,
  • einen freundlichen, respektvollen und aufmerksamen Kontaktstil zu pflegen,
  • dauerhafte Kundenzufriedenheit anzustreben und sich dieser zu vergewissern,
  • das Verhalten als Lieferant bezüglich des Nutzens für den Kunden zu hinterfragen

Zudem sollten regelmäßig Interviews, Fokusgruppenworkshops oder Kundenbefragungen durchgeführt werden. So kann nicht nur in Erfahrung gebracht werden, wie zufrieden, unzufrieden oder begeistert die Kunden sind, sondern es signalisiert den Kunden ebenfalls, dass ihre Meinung wichtig ist. Doch auch beim besten Service bleiben Beschwerden und Reklamationen oft nicht aus. Hier gilt es mit negativen Rückmeldungen bestmöglich umzugehen und sie nicht als Kritik, sondern als Chance zu begreifen, um sich weiter zu verbessern. Gibt man dem Kunden das Gefühl, dass er ernst genommen wird und seine Meinung wichtig ist, wird er das positiv in Erinnerung behalten. Wird dem Kunden geholfen, entsteht Beschwerdezufriedenheit und ggfs. daraus wieder Begeisterung.

Machen Sie Ihre Kunden zu Fans.